Cara Membaca, Melihat dan Memanfaatkan Peluang pasar
Sehubungan dengan pertumbuhan perusahaan, maka perusahaan perlu menganalisa peluang pasar yang dapat dimanfaatkan. Analisa peluang pasar ini sangat penting, karena perusahaan perlu mengetahui berapa besarnya peluang yang tersedia dalam memasarkan produknya dan dapat menetapkan apakah pasar cukup besar untuk mendukung produk lain dan masih memberikan laba.
Keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam memasarkan produknya, untuk itu pertumbuhan pasar di masa yang akan datang sangat diperlukan. Menganalisa peluang pasar juga untuk membuat keputusan apakah perusahaan akan terus menjalankan kegiatannya dengan meningkatkan produktifitasnya atau harus keluar dari pasar.
Pengertian peluang pasar menurut Kotler (1997:72) adalah sebagai berikut: Peluang pasar adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan.
Sedangkan Pearce dan Robinson (2000-230) memberikan pengertian peluang pasar: Pasar adalah situasi penting yang paling menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Analisa peluang pasar merupakan proses riset terhadap faktor-faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi kegiatan usaha perusahaan tersebut. Lingkungan ekstern merupakan kekuatan yang tidak dapat dikendalikan, sehingga perusahaan harus menyesuaikan diri, dan juga menghasilkan ancaman dan peluang. Perusahaan harus berhati-hati dalam menganalisis lingkungannya sehingga dapat menghindari ancaman dan mengambil manfaat dari peluang.
Untuk meningkatkan volume penjualan dan merebut pangsa pasar yang besar, maka perusahaan harus menggunakan kebijaksanaan- kebijaksanaan yang tepat untuk memasuki peluang pasar yang ada. Selanjutnya perusahaan harus melihat potensi dari pasar.
Kotler (1997:118) menyatakan bahwa: Potensi pasar adalah batas yang di dekati oleh permintaan ketika pengeluaran pemasaran industri mendekati tak terhingga untuk lingkungan yang telah di tentukan.
Dari potensi pasar yang ada, sehingga perusahaan dapat mengetahui peluang pasar yang ada.
Sedangkan menurut Kartajaya (2002-49) memberikan pengertian segmentasi pasar tersebut sebagai berikut: Segmentasi pasar adalah tentang pemetaan (mapping) suatu pasar menjadi beberapa kategori dengan mengumpulkan perilaku yang serupa dari pelanggan ke dalam sebuah segmen.
Dari setiap kelompok konsumen dapat dipilih sebagai suatu pasar sasaran yang akan dicapai dengan menggunakan strategi bauran pemasaran yang tepat. Adapun dasar-dasar untuk membuat segmentasi pasar konsumen, menurut Kotler (2002:300) adalah sebagai berikut:
1. Segmentasi geografi
Segmentasi geografi ini mengharuskan pembagian pasar menjadi unit-unit geografis yang berbeda seperti negara, negara bagian, wilayah, provinsi, kota atau lingkungan rumah tangga. Perusahaan dapat beroperasi di semua wilayah geografis, tetapi lebih memperhatikan perbedaan kebutuhan dan keinginan yang ada dalam segmen tersebut.
2. Segmentasi Demografis
Yaitu dilakukan dengan cara pasar di bagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografis seperti, usia, ukuran keluarga, jenis kelamin, penghasilan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Variabel demografis ini merupakan dasar yang paling banyak digunakan dalam membuat kelompok pelanggan, karena variabel ini sangat berhubungan dengan preferensi dan tingkat pemakaian.
3. Segmentasi Psikografis
Segmentasi ini dilakukan dengan mengelompokkan pembeli yang berbeda berdasarkan gaya hidup atau kepribadian akan nilai.
4. Segmentasi perilaku
Dalam segmentasi perilaku, pembeli dibagi menjadi kelompok- kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap suatu prod
Membaca Peluang Pasar
1) Pelanggan internal
Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibatdalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian.Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai organisasi komersial.
2) Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang beradadi luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerimalayanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabiladitinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :
a) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah sebagai berikut :
- Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/pelangganselaku pemakai akhir.
- Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah kembali.
- Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali.
- Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerahyang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
b) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanannon-komersil yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Seringkali manajer mangadakan analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relative terhadap
kekuatan dan kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah – langkah dalam
analisis ini adalah :
1. Mangidentifikasikan atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya.
4. Mempelajari bagai mana pelanggan pada segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.
Pilihan dan Implikasi
Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memilih traktor Komatsu, ada 3 kemungkinan:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terrendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu lebih mahal untuk dioprasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional (Kotler, 2003: 205), contohnya adalah kepuasan pelangganyang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1.Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek- jelekkannya.
2.Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3.Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Customer Lifetime Value) menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat.
Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Customer relationship management) adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk, dari pengalaman actual kekomunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Untuk hotel, titik kontak meliputi reservasi, check-in dan check-out, program frekuensi-tinggal, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan laundry, restoran, dan bar. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak diduga, seperti tagihan pelanggan. Menajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan lini depan. Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan jumlah CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk dan jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayananyang diterima.
3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
E. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untukmengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
Æ Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
Æ Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnyaharapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yangtelah mereka rasakan atau terima.
Æ Problem Analysis
Æ Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.e.
Æ Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selainitu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaandalam masing-masing elemen tersebut.
Perencanaan Survey
Perencanaan sebuah survey menjadi hal yang sangat penting, penentuan tujuan dalam sebuah survey menjadi hal penting, apakah untuk mengkaji tentang produk yang ditawarkan,memberikan setiap orang pengalaman layanan pelanggan yang lebih positif, mengumpulkan informasi demografis sehingga perusahaan dapat mengelompokkan daftar pelanggan lebih baik.Untuk itu kita harus mempersiapkan:
v Peralatan (metode) Survey, Dalam melakukan survey berbagai cara (peralatan) dapat dipergunakan, apakah mempergunakan peralatan Tradisional dengan lembaran kertas atau dengan mempergunakan teknologi seperti computer (survey otomatis online).
v Design Survey, beberapa tips untuk membantu dan merancang survey menggunakan kuesioner :
1) Mulailah dengan pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang sederhana dan yang bisa dijawab tanpa banyak berfikir misalnya (usia, lokasi dll)
2) Jumlah Pertanyaan, Batasi jumlah pertanyaan dan waktu 10 menit untuk menjawab sudah maksimal
3) Berikan uraian pendahaluan survey, uraian ini menyangkut tujuan diselenggarakannya survey
4) Berikan kata ucapan terimakasih pada akhir form survey, ucapan ini untuk menghargai atas waktu yang telah diluangkan. Dapat pula pada akhir pengisian memberikan cendera mata, dapat berupa pulpen yang telah dipergunakan untuk pengisian survey dll
5) Hindari pertanyaan yang bersifat “Privasi”
6) Hindari pertanyaan yang menggunakan jawaban ganda. misalnya pertanyaan “Seberapa cepat dan akurat ……………”
7) Konsistensi dengan Pertanyaan, Jika dalam pertanyaan telah mempergunakan skala 1 sampai dengan 5, maka harus konsisten dan tidak perlu menggunakan skala 1 sampai 10 untuk pertanyaan berikutnya.
8) Hati-hati dalam meninjau dan menguji hasil survey, Pastikan semuanya memiliki alur logis dan masuk akal, dan menanyakan kepada penyelia survey apakah mengalami permasalahan, apakah mereka bingung saat menyebarkan kuesioner dll, ini penting dibutuhkan untuk mengkaji hasil survey
v Mengelola Survey, Cara termudah untuk melakukan survey adalah dengan e-mail pelanggan,meminta pelanggan untuk meluangkan waktunya. Pastikan memberitahu pelanggan apa untungnya bagi mereka jika mereka mengisi dan menyampaikan survey. Jika tujuan perusahaan (pelaku survey) adalah untuk meningkatkan suatu produk tertentu, katakan kepada pelanggan bahwa dengan mengisi dan mengirim survey, benar-benar akan membantumereka, menggunakan komentar mereka untuk menyempurnakan produk atau layanan yangmereka butuhkan
v Menginterpretasikan Hasil Survey, Hasil survey terkadang sangat jauh dari harapan, tetapi yang perlu dipahami adalah “Apa Tujuan Survey…………….”. Tidak menutup kemungkinan hasil survey berisi keluhan-keluhan semata.
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
v Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan
v Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
v Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
v Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
v Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1.Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarikkonsumen yang baru lebih mahal).
2.Dapat mengurangi biaya transaksi.
3.Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantiankonsumen yang lebih sedikit).
4.Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5.Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6.Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain). Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksidengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk)dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal inidapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1.Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3.Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing(Demonstrates animmunity to the full of the competition).
F. Hubungan Kepuasan Dengan Harapan
1. Pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja, pelanggan akan kecewa
2. Harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan
3. Meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan
Pelanggan yang puas terhadap produk kita akan :
*loyal lebih lama
*akan berbicara pada orang lain
*membeli lebih banyak produk
* kurang memperhatikan produk pesaing
*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan
*biaya melayani mereka lebih murah
RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan.
JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya.
MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:
*profitabilitas pelanggan
*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)
* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:
- ekuitas nilai
- ekuitas merek
- ekuitas reasional
COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
DATABASE MARKETING :
proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin relasi.
Sehubungan dengan pertumbuhan perusahaan, maka perusahaan perlu menganalisa peluang pasar yang dapat dimanfaatkan. Analisa peluang pasar ini sangat penting, karena perusahaan perlu mengetahui berapa besarnya peluang yang tersedia dalam memasarkan produknya dan dapat menetapkan apakah pasar cukup besar untuk mendukung produk lain dan masih memberikan laba.
Keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran sangat dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam memasarkan produknya, untuk itu pertumbuhan pasar di masa yang akan datang sangat diperlukan. Menganalisa peluang pasar juga untuk membuat keputusan apakah perusahaan akan terus menjalankan kegiatannya dengan meningkatkan produktifitasnya atau harus keluar dari pasar.
Pengertian peluang pasar menurut Kotler (1997:72) adalah sebagai berikut: Peluang pasar adalah suatu bidang kebutuhan pembeli dimana perusahaan dapat beroperasi secara menguntungkan.
Sedangkan Pearce dan Robinson (2000-230) memberikan pengertian peluang pasar: Pasar adalah situasi penting yang paling menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.
Analisa peluang pasar merupakan proses riset terhadap faktor-faktor lingkungan ekstern yang mempengaruhi kegiatan usaha perusahaan tersebut. Lingkungan ekstern merupakan kekuatan yang tidak dapat dikendalikan, sehingga perusahaan harus menyesuaikan diri, dan juga menghasilkan ancaman dan peluang. Perusahaan harus berhati-hati dalam menganalisis lingkungannya sehingga dapat menghindari ancaman dan mengambil manfaat dari peluang.
Untuk meningkatkan volume penjualan dan merebut pangsa pasar yang besar, maka perusahaan harus menggunakan kebijaksanaan- kebijaksanaan yang tepat untuk memasuki peluang pasar yang ada. Selanjutnya perusahaan harus melihat potensi dari pasar.
Kotler (1997:118) menyatakan bahwa: Potensi pasar adalah batas yang di dekati oleh permintaan ketika pengeluaran pemasaran industri mendekati tak terhingga untuk lingkungan yang telah di tentukan.
Dari potensi pasar yang ada, sehingga perusahaan dapat mengetahui peluang pasar yang ada.
Sedangkan menurut Kartajaya (2002-49) memberikan pengertian segmentasi pasar tersebut sebagai berikut: Segmentasi pasar adalah tentang pemetaan (mapping) suatu pasar menjadi beberapa kategori dengan mengumpulkan perilaku yang serupa dari pelanggan ke dalam sebuah segmen.
Dari setiap kelompok konsumen dapat dipilih sebagai suatu pasar sasaran yang akan dicapai dengan menggunakan strategi bauran pemasaran yang tepat. Adapun dasar-dasar untuk membuat segmentasi pasar konsumen, menurut Kotler (2002:300) adalah sebagai berikut:
1. Segmentasi geografi
Segmentasi geografi ini mengharuskan pembagian pasar menjadi unit-unit geografis yang berbeda seperti negara, negara bagian, wilayah, provinsi, kota atau lingkungan rumah tangga. Perusahaan dapat beroperasi di semua wilayah geografis, tetapi lebih memperhatikan perbedaan kebutuhan dan keinginan yang ada dalam segmen tersebut.
2. Segmentasi Demografis
Yaitu dilakukan dengan cara pasar di bagi menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografis seperti, usia, ukuran keluarga, jenis kelamin, penghasilan, agama, ras, generasi, kewarganegaraan, dan kelas sosial. Variabel demografis ini merupakan dasar yang paling banyak digunakan dalam membuat kelompok pelanggan, karena variabel ini sangat berhubungan dengan preferensi dan tingkat pemakaian.
3. Segmentasi Psikografis
Segmentasi ini dilakukan dengan mengelompokkan pembeli yang berbeda berdasarkan gaya hidup atau kepribadian akan nilai.
4. Segmentasi perilaku
Dalam segmentasi perilaku, pembeli dibagi menjadi kelompok- kelompok berdasarkan pengetahuan, sikap, pemakaian, atau tanggapan mereka terhadap suatu prod
Membaca Peluang Pasar
Membaca peluang pasar sangat penting yang wajib bagi seorang
pengusaha. Membaca peluang pasar tidak hanya bagi pengusaha yang ingin
memulai usaha, namun sebagai dasar kita bergelut di dunia bisnis. Karena
kita kelihaian dalam membaca peluang pasar tidak hanya untuk memulai
sebuah bisnis, tetapi keterampilan dalam membaca peluang bisnis juga
harus dimiliki oleh kami kami ingin mengembangkan bisnis kami, melakukan
segmentasi pasar, serta memperluas bisnis Tapi sering, kemampuan untuk
membaca peluang pasar yang sering tidak sesuai dengan target, membuat
apa yang telah menjadi diharapkan pada saat kita memulai bisnis
seringkali tidak tercapai. Pertama kita harus melihat dengan hati-hati
sebelum konsep peluang bisnis. Apa yang kita inginkan dari pandangan
peluang bisnis atau peluang bisnis? Jenis usaha atau bisnis untuk bidang
kita, benar. Apa yang kita cari dari sebuah bisnis atau usaha yang kita
tekuni?
a. Lihat
Membaca peluang pasar adalah seperti seorang anak yang ingin
membaca, tapi sebelum dia bisa membaca ia harus mampu untuk melihat apa
yang dia harus membaca .. Dalam konteks membaca peluang pasar, tujuan
dari pemberitahuan di sini adalah bahwa kita melihat apa masalah dari
fenomena yang mengelilingi kita dan yang sedang mengalami masalah, maka
kita sedang mencari celah yang kita dapat menembus peluang di kecil
celah-celah.
b. Mendengarkan
Mendengar dalam hal ini intinya adalah bagaimana kita mengetahui
kebenaran tentang masalah yang terjadi di pasar. Mendengar di sini juga
memiliki tujuan bagi kita untuk mengenal lebih dekat dengan konsumen,
sehingga masalah mendapat lebih tepat sasaran.
c. Membaca
Setelah kita melihat dan mendengar tentang masalah yang terjadi,
maka semua yang kita baca perlahan-lahan apa yang telah kita lihat dan
dengar. Penting untuk diingat, kita membaca bukan untuk menghafal, tapi
untuk memahami. Hal yang sama terjadi untuk membaca tahap berikut, usaha
kita tidak akan pernah berhasil jika kita dipatok teori. Sebaliknya,
ketika kita memahami apa yang kita lihat dan dengar, hasilnya akan lebih
baik daripada kita menghafal.
Hal ini juga dalam tahap membaca ini, perlu diingat bahwa tidak ada
poin terjawab untuk membaca, memahami, dan menganalisis. Karena
seberapa kecilpun poin yang telah dihasilkan, akan memiliki peran yang
signifikan dapat diperhitungkan dalam kesimpulan akhir yang dibuat.
d. Menulis
Menulis adalah tahap terakhir dari empat hal bahwa ia adalah
seorang anak kita akan belajar hal-hal baru. Setelah kita melihat,
mendengar, dan membaca, kita perlu mencurahkan semua analisis yang telah
diambil dalam tahap membaca. Semua poin harus juga terkandung dalam
tulisan yang nantinya akan menjadi tolak-ukur atau pegangan yang akan
membimbing kita karena kita benar-benar terjun dalam menerapkan semua
itu.
Sebelum Anda memulai bisnis, Anda juga harus mempertimbangkan hal-hal penting dalam memulai bisnis. Seperti:
1. Jenis usaha.
2. Jenis produk
3. Target konsumen
4. Lingkungan
5. Legalitas
6. Risiko Kecil
7. Modal
Dan bukan hanya itu tetapi kita hanya harus melihat beberapa aspek berikut:
1. Jenis Usaha. sebagai pengusaha kita harus memiliki visi dan
misi. Jika bisnis adalah tren, itu tidak akan berlangsung lama setelah
pergantian tren zaman, namun upaya akan memiliki prospek saat menjadi
topik tren atas yang zaman. Jika bisnis adalah intuisi, atau dengan kata
lain merupakan obsesi, cita-cita, harus berpikir lagi dan menciptakan
sesuatu yang unik dan berbeda, serta mengembangkan bisnis jiwa panggilan
(intuisi) adalah.
2. Produk. Teliti dan dipelajari dengan baik, karena akan
mendapatkan keuntungan hanya dari produk yang dijual. Apakah produk ini
cepat habis, sehingga pelanggan memiliki omset lalu lintas atau omset
yang banyak? Apakah produk akhir yang panjang tapi keuntungan besar
ketika produk yang dijual?
3. Target Pasar. Produk dapat dijual jika ada pasar di mana produk
tersebut akan dijual di dalamnya. Tentukan pasar, atau apakah itu
menempatkan kota lain, pulau lain, dan bahkan ekspor ke negara-negara
lain jika diperlukan sehingga produk tersebut dijual.
4. Dalam sekitar usaha kami. Jika kita telah menemukan jenis usaha,
kita harus melihat satu aspek lagi, yang melihat bisnis di sekitar.
Jumlah pesaing mengakibatkan produk yang kurang menjual, dan bahkan yang
tidak mengerikan terjualnya produk kami. Kita harus melihat kompetisi
dan kami harus yakin bahwa kami akan berhasil, pertama-tama kita harus
mencoba! Jangan takut untuk mencoba, karena kita tahu bahwa langkah
menjauh mulai dari langkah pertama.
Gagasan bahwa peluang bisnis dapat diperoleh dari hal-hal seperti ini.
1. Cita-cita.
Jika Anda ingin menjadi seorang pengusaha yang kuat, maka Anda akan
melihat peluang di hampir semua bidang. Hampir setiap apa yang dilihat
adalah peluang bisnis. Atau setidaknya, Anda secara naluriah akan
mencari peluang di suatu jenis usaha.
2. Tekanan.
Ketika seseorang menghadapi tekanan dari banyak ide yang muncul.
Ketika seseorang berada di bawah tekanan untuk bertahan hidup dan
menghidupi keluarganya, biasanya dia banyak berpikir untuk solusi.
3. Tren pasar.
Mengamati kebutuhan konsumen di pasar dapat menimbulkan peluang
bisnis. Sebagai contoh, beberapa orang akan belanja tren langsung ke
pabrik dengan harga murah. Jadi bermuncullah factory outlet di mana-mn.
Dengan berbagai promosi barang FO menawarkan dengan harga murah dengan
kualitas barang yang dapat dijamin.
4. New inovasi.
Gagasan untuk menciptakan produk baru timbul karena kebutuhan,
sementara produk itu belum ada di pasaran. Jika kita berhasil
menciptakan produk dan kebutuhan pelanggan sehingga kita bisa menjadi
master pertama dan bisnis (pemimpin). Tentunya kita akan mendapatkan
keuntungan yang cepat, namun jangan terlena biasanya pesaing kita
menargetkan dengan membuat bisnis yang sama dengan kami (penantang dan
pengikut).
5. Komplemen dari produk yang ada.
Sebuah produk dapat memberikan peluang bisnis dengan membuat produk
yang lengkap, biasanya dalam bentuk aksesoris. Produk otomotif seperti
mobil biasanya disertai dengan produk aksesori yang menyertainya.
Seperti diketahui, aksesoris ini dapat menjadi peluang bagi pencipta
dari produk atau perusahaan.
6. Acara ini adalah karakter yang populer atau penampilan.
Sebuah acara bisa menimbulkan peluang baru. Sebagai contoh, musim
sepak bola, muncul produk-produk seperti t-shirt dengan gambar piala,
pemain sepak bola favorit, dan lain-lain.
7. Wawasan. Orang yang cakrawala yang luas,
Interaksi yang luas dan dia mau berpikir, maka akan menemukan
peluang bisnis. Misalnya, seseorang yang sering melihat bisnis yang
melakukan bisnis di luar negeri dan tidak di negara, ini adalah cara
yang bagus untuk mendapatkan peluang bisnis. Wawasan Bisnis diperluas
tidak hanya dengan pergi ke luar negeri, tetapi Anda juga dapat membaca
majalah, buku, dan membaca di internet. Selain itu juga dapat pergi
melalui banyak bergaul dengan teman-teman, kerabat, dan saudara yang
kebetulan menjalankan bisnis.
8. Bahan bacaan.
Membaca, selain menambah wawasan dan pengetahuan, juga dapat
menyebabkan gagasan yang mengandung peluang bisnis. Bahan bacaan bisa
dari berbagai media. Jika Anda mencari peluang dalam pemikiran yang
mendalam, ketika Anda membaca iklan produk atau layanan, Anda mungkin
menemukan peluang bisnis. Peluang yang Anda dapatkan mungkin berbeda
dari diiklankan. Ada yang mengatakan bahwa peluaang bisnis dapat
diperoleh dari halaman kuning (yang berisi direktori atau iklan).
Minimal Anda akan mendapatkan 20 ide kesempatan membaca halaman kuning.
Media lebih melayani halaman kuning Anda misalnya, pengeluaran dengan
halaman kuning dari negara banyak media-semakin banyak peluang Anda akan
mendapatkan.
9. Ide yang muncul tiba-tiba.
Kadang-kadang ide bisa muncul tiba-tiba, di mana saja dan kapan
saja. Hampir setiap orang pernah mengalami hal itu. Tapi tidak banyak
orang yang bisa membawa ide-ide menjadi bisnis nyata yang membawa
keuntungan. Kebanyakan orang lupa bahwa ide tiba-tiba muncul, dia tidak
bisa melihat bahwa idenya bisa menjadi peluang bisnis.
Berikut adalah tips tentang cara untuk mengambil keuntungan dari peluang bisnis:
1. Melakukan Riset Pasar
2. Mempersiapkan dan merencanakan
3. Mematuhi aturan
4. Strategi pemasaran yang tepat pada sasaran
Ide bisnis ada di sekitar kita. Ide bisnis berasal dari analisis
yang cermat dari tren pasar dan kebutuhan konsumen, meskipun ada juga
ide bisnis yang diperoleh secara kebetulan. Jika Anda tertarik untuk
memulai sebuah bisnis, tetapi tidak tahu apa produk atau jasa yang Anda
jual, maka Anda perlu mencari cara untuk mendapatkan ide bisnis, seperti
yang kami jelaskan di bawah:
1) Tanyakan pada diri Anda, apa keterampilan yang Anda miliki
Apakah Anda memiliki bakat atau prestasi bisa membuktikan menjadi dasar dari bisnis yang menguntungkan?
Untuk menemukan ide bisnis yang layak, tanyakan pada diri sendiri,
“Apa yang bisa saya lakukan, apa keterampilan yang saya miliki dan
orang-orang akan bersedia membayar untuk produk atau jasa?”
2) Pikirkan tentang apa lagi ngetrend saat ini yang dapat menjadi peluang bisnis.
Jika Anda membaca atau menonton berita secara teratur dengan bunga,
maka Anda akan takjub melihat betapa banyak ide peluang bisnis dapat
ditemukan. Dengan mengikuti berita sambil terus melakukan aktivitas,
Anda dapat mengidentifikasi tren pasar, fashion baru, berita industri –
dan kadang-kadang hanya ide-ide baru yang memiliki kemungkinan bisnis.
3) Buat sebuah produk atau jasa baru
Mari kita perhatikan negara 30 tahun yang lalu. Apakah ada
permintaan yang besar untuk anti-virus perangkat lunak Internet Service
Provider? Tidak ada! Produk tersebut lahir dari masalah dan kebutuhan
yang harus dipenuhi. Sekarang, anak-anak Indonesia telah berkecimpung di
dunia bisnis TI, seperti membangun aplikasi smartphone.
4) Tambahkan nilai produk yang sudah ada
Perbedaan antara kayu mentah dan kayu jadi adalah contoh dari nilai
tambah produk melalui proses. Selain menambahkan nilai melalui proses,
Anda juga dapat menambahkan layanan, atau menggabungkan produk dengan
produk lainnya. Layanan pengiriman serta memberikan pelayanan kepada
stan.
Dari empat contoh sebelumnya, tampak bahwa ide bisnis dapat
ditemukan dengan mudah. Tapi menemukan ide bisnis serta peluang bisnis
tidak selalu mudah, sebagian diperoleh melalui pengamatan dan analisis
lebih dekat.
5) Penelitian pasar
Cari ide bisnis atau peluang bisnis melalui riset pasar sangat penting bagi jenis usaha yang memerlukan investasi yang besar.
Penciptaan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas
- A. Pengertian Pelanggan
1) Pelanggan internal
Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibatdalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian.Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai organisasi komersial.
2) Pelanggan eksternal
Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang beradadi luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerimalayanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabiladitinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :
a) Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah sebagai berikut :
- Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/pelangganselaku pemakai akhir.
- Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah kembali.
- Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali.
- Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerahyang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.
b) Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil
Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanannon-komersil yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
- B. Pengertian Nilai Pelanggan
1. Mangidentifikasikan atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya.
4. Mempelajari bagai mana pelanggan pada segmen tertentu menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau manfaat
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.
Pilihan dan Implikasi
Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan barusan terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memilih traktor Komatsu, ada 3 kemungkinan:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terrendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu lebih mahal untuk dioprasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang
- Kepuasan Pelanggan
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional (Kotler, 2003: 205), contohnya adalah kepuasan pelangganyang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1.Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek- jelekkannya.
2.Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
3.Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
- Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication) Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
- 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs)
- Pengalaman masa lalu (past experience)
- Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi.
- Warranty costs
- Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaanuntuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnyadiatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
- Market Share
- Costs of poor quality
- Industry reports
Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
- Profitabilitas Pelanggan
- Portofolio Pelanggan
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Customer Lifetime Value) menggambarkan nilai sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. Perusahaan harus mengurangkan dari biaya yang diharapkan untuk menarik, menjual, dan melayani akun pelanggan tersebut dari pendapatan yang diharapkan dengan menerapkan tingkat diskon yang tepat.
Mengembangkan Hubungan Pelanggan
Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak efisien dan beralih ke pemasaran presisi yang dirancang untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Customer relationship management) adalah proses mengelola informasi secara rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk, dari pengalaman actual kekomunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa. Untuk hotel, titik kontak meliputi reservasi, check-in dan check-out, program frekuensi-tinggal, layanan kamar, layanan bisnis, fasilitas olahraga, layanan laundry, restoran, dan bar. Terkadang titik kontak adalah tempat yang paling tidak diduga, seperti tagihan pelanggan. Menajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan lini depan. Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (Frequency program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan jumlah CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk dan jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat.
D. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayananyang diterima.
3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
E. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untukmengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
- Sistem keluhan dan saran
- Survei kepuasan pelanggan
Æ Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
Æ Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnyaharapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yangtelah mereka rasakan atau terima.
Æ Problem Analysis
Æ Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.e.
Æ Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selainitu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaandalam masing-masing elemen tersebut.
Perencanaan Survey
Perencanaan sebuah survey menjadi hal yang sangat penting, penentuan tujuan dalam sebuah survey menjadi hal penting, apakah untuk mengkaji tentang produk yang ditawarkan,memberikan setiap orang pengalaman layanan pelanggan yang lebih positif, mengumpulkan informasi demografis sehingga perusahaan dapat mengelompokkan daftar pelanggan lebih baik.Untuk itu kita harus mempersiapkan:
v Peralatan (metode) Survey, Dalam melakukan survey berbagai cara (peralatan) dapat dipergunakan, apakah mempergunakan peralatan Tradisional dengan lembaran kertas atau dengan mempergunakan teknologi seperti computer (survey otomatis online).
v Design Survey, beberapa tips untuk membantu dan merancang survey menggunakan kuesioner :
1) Mulailah dengan pertanyaan yang mudah, pertanyaan yang sederhana dan yang bisa dijawab tanpa banyak berfikir misalnya (usia, lokasi dll)
2) Jumlah Pertanyaan, Batasi jumlah pertanyaan dan waktu 10 menit untuk menjawab sudah maksimal
3) Berikan uraian pendahaluan survey, uraian ini menyangkut tujuan diselenggarakannya survey
4) Berikan kata ucapan terimakasih pada akhir form survey, ucapan ini untuk menghargai atas waktu yang telah diluangkan. Dapat pula pada akhir pengisian memberikan cendera mata, dapat berupa pulpen yang telah dipergunakan untuk pengisian survey dll
5) Hindari pertanyaan yang bersifat “Privasi”
6) Hindari pertanyaan yang menggunakan jawaban ganda. misalnya pertanyaan “Seberapa cepat dan akurat ……………”
7) Konsistensi dengan Pertanyaan, Jika dalam pertanyaan telah mempergunakan skala 1 sampai dengan 5, maka harus konsisten dan tidak perlu menggunakan skala 1 sampai 10 untuk pertanyaan berikutnya.
8) Hati-hati dalam meninjau dan menguji hasil survey, Pastikan semuanya memiliki alur logis dan masuk akal, dan menanyakan kepada penyelia survey apakah mengalami permasalahan, apakah mereka bingung saat menyebarkan kuesioner dll, ini penting dibutuhkan untuk mengkaji hasil survey
v Mengelola Survey, Cara termudah untuk melakukan survey adalah dengan e-mail pelanggan,meminta pelanggan untuk meluangkan waktunya. Pastikan memberitahu pelanggan apa untungnya bagi mereka jika mereka mengisi dan menyampaikan survey. Jika tujuan perusahaan (pelaku survey) adalah untuk meningkatkan suatu produk tertentu, katakan kepada pelanggan bahwa dengan mengisi dan mengirim survey, benar-benar akan membantumereka, menggunakan komentar mereka untuk menyempurnakan produk atau layanan yangmereka butuhkan
v Menginterpretasikan Hasil Survey, Hasil survey terkadang sangat jauh dari harapan, tetapi yang perlu dipahami adalah “Apa Tujuan Survey…………….”. Tidak menutup kemungkinan hasil survey berisi keluhan-keluhan semata.
- Belanja siluman (Ghost shopping).
- Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
v Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung, Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan karyawan
v Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian, penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
v Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen, penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen).
v Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
v Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1.Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarikkonsumen yang baru lebih mahal).
2.Dapat mengurangi biaya transaksi.
3.Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantiankonsumen yang lebih sedikit).
4.Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
5.Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6.Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain). Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksidengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk)dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal inidapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1.Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2.Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3.Merekomendasikan produk lain (Refers other)
4.Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing(Demonstrates animmunity to the full of the competition).
F. Hubungan Kepuasan Dengan Harapan
1. Pembentukan harapan yang terlalu tinggi tanpa diikuti peningkatan kinerja, pelanggan akan kecewa
2. Harapan yang terlalu rendah kurang menarik bagi pelanggan
3. Meningkatkan harapan dan diimbangi peningkatan kinerja karyawan
Pelanggan yang puas terhadap produk kita akan :
*loyal lebih lama
*akan berbicara pada orang lain
*membeli lebih banyak produk
* kurang memperhatikan produk pesaing
*menawarkan ide produk dan jasa pada perusahaan
*biaya melayani mereka lebih murah
- 4 Pilar Pembangunan suatu Bisnia Berkinerja Tinggi
*STAKEHOLDER : pelanggan, pesaing, pemasok, distributor, pemerintah dll
*PROSES : dengan mengembangkan proses bisnis yang penting dalam perusahaan seperti mengembangkan produk baru, mencari dan mempertahankan pelanggan dan pemenuhan pesanan.
*SUMBER DAYA : tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi dan energi
* ORGANISASI DAN BUDAYA ORGANISASI : organisasi terdiri dari struktur, kebijakan, dan budaya organisasi merupakan nilai yang dianut secara bersama yang berasal dari pengalaman, sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan menjadi karakteristik organisasi
RANTAI NILAI : alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk menciptakan lebih banyak nilai pelanggan.
JARINGAN PENYERAHAN NILAI : agar berhasil suatu perusahaan juga perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke dalam rantai nilai para pemasok, penyalur dan pelanggannya.
MEMAKSIMALKAN CUSTOMER LIFETIME VALUE:
*profitabilitas pelanggan
*pelanggan yang mampu menghasilkan laba adalah orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktui memberikan pendapatan yang melebihi biasanya yang dikeluarka perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.
*semakin setia pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan ( total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan)
* faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan:
- ekuitas nilai
- ekuitas merek
- ekuitas reasional
COSTUMER DATABASE: kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh tentang masing-masing pelanggan dan calon pelanggan terbaru, dapat diakses dan dapat diyindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
DATABASE MARKETING :
proses membentuk, mempertahankan, dan menggunakan data pelanggan dan database lainnya untuk tujuan mengontak, melakukan transaksi dan menjalin relasi.
